Plötsligt small det bara till och frågor från medborgare sköt i taket

Samhällsvägledare Evelina Sande och hennes kollegor på Medborgarcenter är kommunens ansikte utåt. När pandemin kom blev arbetsbördan plötsligt enorm från en dag till en annan.

Evelina Sande

Namn: Evelina Sande
Ålder: 26 år
Yrke: Samhällsvägledare på Medborgarcenter
Antal år i yrket: 1 år
Det tar jag med mig från den här tiden: "Insikten om hur mycket vi kan uppnå och effektivisera när vi arbetar tillsammans – allt från teknik till sammanhållning. Kommunen är definitivt inte den stereotypiska ”långsamtgående” organisationen."

 

För den som traskar in i kommunhuset Kristallen är Evelina Sande eller någon av hennes tjugotalet kollegor ofta den första man möter. Alldeles innanför svängdörrarna bemannar de receptionsdisken under kontorstider varje vardag. De hanterar allt ifrån att hjälpa personer att fylla i olika blanketter till att hitta rätt tjänsteperson i någon detaljfråga. En stor del av Medborgarcenters verksamhet sker också i det kontorslandskap som är inrymt alldeles bakom receptionsdisken.

– Vi går på schema och växlar arbetsuppgifter sinsemellan. Vi ska vara kommunens ”första väg in” och bemannar receptionen, svarar i telefon, på mejl samt sköter kontakter på kommunens sociala medier. Och så har vi regelbundet möten med samtliga förvaltningar för att ständigt vara uppdaterade, förklarar Evelina.

I mars ställde alla frågor kopplade till coronaviruset

Vårens pandemi har inneburit ett plötsligt mångdubblat tryck på Medborgarcenter. Frågorna från allmänhet började komma redan i februari, men var till en början ganska glesa.

– Vi insåg ju ganska snart att detta var ett tema och upprättade en egen ärenderubrik redan då. Vi gör så för att successivt stämma av vilka frågor människor har och att den information vi går ut med överensstämmer med detta behov.

Men det var i mitten av mars som det, med Evelinas egna ord, ”small till” riktigt ordentligt.

– I samband med att Danmark och Norge stängde sina gränser gick arbetsbelastningen plötsligt i taket från en dag till en annan. I princip allt berörde det nya coronaviruset.

Telefonerna ringde i ett och i mejlkorg samt genom andra kontaktvägar bunkrades frågorna på hög. Som exempel tar Evelina upp att väntetiden i telefonkön som vanligtvis snittar på en och en halv minut mycket plötsligt förlängdes till uppemot 30 minuter, trots att alla kollegor arbetade som illrar.

– Det var liksom helt omöjligt att ge den snabba service vi har som mål att alltid ge, men i rådande situation har vi verkligen gjort vårt allra bästa. De flesta har ändå haft förståelse för längre väntetider än vanligt.

Evelina Sande

Svårt att förutse morgondagens fokus

Evelina fick efter de där inledande hektiska dagarna i mars snart uppdraget att samordna en checklista med coronarelaterad information, som hela tiden uppdaterades. Under hela våren har frågefokus från allmänheten gått i skov, som Evelina uttrycker det.

– Först var det väldigt mycket samtal från oroliga förskole- och skolföräldrar, sedan låg fokus på äldreomsorgen och sedan följde gymnasieskolorna och studenter och senare LSS.

För Evelina och hennes kollegor går det heller inte att förbereda sig genom att förutse vilka riktlinjer som komma skall, de får helt enkelt hantera förändringarna när de väl kommer.

– Vi har också fått handskas med sådant som ligger utanför kommunens möjlighet att påverka. En del som hört av sig har varit arga på regeringen och Folkhälsomyndigheten, men dessa riktlinjer kommer ju från nationell nivå. Då handlar det mer om att lyssna och lugna.

Fysiska förändringar på arbetsplatsen

Rent praktiskt har också den fysiska arbetsmiljön förändrats. Vanligtvis har Evelina och hennes kollegor inte fasta arbetsplatser, utan byter av varandra för att få insyn i all verksamhet. Från de där veckorna i mars började de dock ha varsitt förutbestämt skrivbord och de har också placerat arbetsplatserna längre ifrån varandra. I receptionen satte man upp skyddsglas. Två kollegor i riskgrupper fick omgående börja jobba hemifrån, övriga turas om någon dag i veckan för att glesa ut än mer mellan arbetsplatserna.

– För oss är det ovant. Vårt arbete bygger på samarbete och kommunikation och på att vi hela tiden hör och ser varandra. Men jag tycker ändå att omställningen har gått bra. För stressnivån är det dessutom positivt att ha en arbetsdag i veckan hemma, jag hoppas det är något vi kan fortsätta med även när denna kris är över.

Evelina Sande

Trots svårigheter tas positiva steg framåt

Pandemin har också inneburit att utveckling har skyndats på, menar Evelina. IT-enheten såg exempelvis snabbt till att ordna fram tio krisdatorer som skulle öka flexibiliteten och garantera säkerheten vid distansarbete. Dessutom upplever Evelina att samtliga förvaltningar har blivit snabbare på att hela tiden uppdatera samhällsvägledarna.

– Tidigare har vi ibland varit lite bortglömda och fått reda på förändringar flera dagar efter att de sjösatts. Nu har alla varit mer noggranna med att samma information ska gå ut överallt, och då har vi fått rollen som ett viktigt nav i den processen.

Fotnot: Efter beslutet om skärpta allmänna råd för Skåne den 27 oktober, jobbar de medarbetare inom Lunds kommun som har möjlighet hemifrån. För Medborgarcenters del handlar det om att kontoren i de östra tätorterna tillfälligt stängt och att servicen koncentreras till digitala alternativ och till receptionen på Kristallen.

Fler berättelser från våra medarbetare